Pesquisa mostra aumento constante da satisfação dos clientes da Electra Energy

Índice atingiu 92%, refletindo a qualidade do atendimento.

Os clientes da Electra Energy estão cada vez mais satisfeitos com o atendimento da empresa. Essa é a principal conclusão da série de pesquisas sobre satisfação dos clientes realizadas nos últimos quatro anos, que mostra uma evolução consistente da avaliação positiva sobre a comercializadora de energia. Na edição mais recente, realizada pela ECR Consultoria, o índice geral foi de 92%.

A empresa associa os bons resultados ao desenvolvimento de iniciativas em favor da melhoria de seus processos e procedimentos. “Usamos as pesquisas como ferramentas de melhoria contínua dos processos, incluindo a revisão de procedimentos e as formas de comunicação com os nossos clientes”, afirma a diretora de Gestão de Clientes da comercializadora, Angela Saraiva. A empresa também atua por meio do Jeito Electra de Atender, programa que inclui a integração dos novos colaboradores, treinamentos comportamentais e técnicos sobre o setor elétrico e desenvolvimento de ações de endomarketing visando a satisfação de todos, para que os nossos colaboradores possam transmitir aos clientes a satisfação de trabalhar com a Electra. “Nosso esforço é para mostrar aos clientes, a cada dia, que eles contam com um parceiro sério e sólido no mercado de energia”, resume Angela.

Um exemplo de melhoria nos procedimentos foi a mudança relativa ao informativo que era enviado aos clientes por e-mail marketing. Em edição anterior da pesquisa, identificou-se que boa parte deles não estava recebendo o material. “Após recebermos o resultado insatisfatório, mudamos o processo: agora, o gestor do cliente analisa antecipadamente o informativo e entra em contato pelo telefone para informá-lo se identificar algum dado relevante para sua operação, alertando-o também sobre o envio do material. Além disso, após novos feedbacks, em breve entregaremos um informativo totalmente diferente do que temos hoje, visando agregar ainda mais valor aos nossos clientes”, explica Angela.

Metodologia – A pesquisa avalia o desempenho da empresa a partir do ponto de vista do cliente, indicando caminhos para melhorias futuras. Para tanto, é utilizada a metodologia Net Promoter Score (NPS), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores e pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa. A metodologia se destaca por sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade.

Na edição mais recente da pesquisa, foram entrevistados clientes que têm contrato de prestação de serviço com a Electra. Nessas entrevistas, foram abordados aspectos como respostas a questionamentos sobre regras e procedimentos da Câmara de Comercialização de Energia Elétrica (CCEE), relatórios e informativos, frequência das comunicações, prazo de atendimento de demandas, facilidade de contato, relação custo x benefício dos serviços prestados e desempenho do responsável pelo cliente na Electra.